馬蜂窩陳罡:疫情讓整個旅游業重新洗牌,很多中小企業會最終離場

2020-02-20 14:48 稿源:獵云網公眾號  0條評論

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“這次疫情對整個旅游行業乃至中國互聯網業都進行了一次洗牌。在這次洗牌中,本身不夠健康、不可持續的公司可能會出局,能夠浴火重生的公司,就會更加堅韌,更有生命力。”

在馬蜂窩旅游聯合創始人、CEO陳罡看來,對于一些旅游行業中的重資產、重資金的企業,尤其以預付、墊付為主的傳統模式,他們往往會一次性在景區門票等環節押款幾千萬,那么在應對突發事件的時候,資金鏈很容易斷掉。

現在,多數景區和酒店目前都處于停業或半停業狀態。總體來看,一方面,疫情期不出行造成行業收入銳減,另一方面,旅游業人力成本非常高,這使旅游產業鏈中的每個環節都承受著巨大的壓力,且短時間內無法緩解。所以,很多中小企業會在這場疫情中遭遇洗牌,最終離場。

退訂,是第一個大考。從 1 月 21 日開始,各大旅游平臺退訂數量開始激增。

據統計,攜程、飛豬、去哪兒網、馬蜂窩、中青旅遨游網、途牛等OTA平臺均接到大量的旅游產品及相關服務退改簽需求,經過逐輪升級免費退改簽范圍后,多家OTA墊資都已達數億元規模。其中,馬蜂窩即時退款墊資 5 億多元。

陳罡認為,疫情對于旅游行業來說,可以算是 2020 年的“黑天鵝事件”,隨著防疫工作的深入,必將在不久后出現拐點,人們的生活和工作、企業的經營和生產也都將逐漸回歸正常軌道,疫情造成的暫時影響也將逐漸散去。

2 月 14 日,馬蜂窩旅游聯合創始人、CEO陳罡接受了獵云網的獨家專訪。

馬蜂窩

以下為訪談實錄,略經編輯:

獵云網:現在,整個旅游行業都很焦慮,你也很焦慮嗎?

陳罡:疫情爆發之初,確實因為突然而至的壓力而產生焦慮,但目前這種焦慮正在逐步消解,隨著退訂和其他各項業務的穩步推進,我對于旅游行業的“災后重建”很有信心。疫情對于旅游行業來說,可以算是 2020 年的“黑天鵝事件”,隨著防疫工作的深入,必將在不久后出現拐點,人們的生活和工作、企業的經營和生產也都將逐漸回歸正常軌道,疫情造成的暫時影響也將逐漸散去。

獵云網:疫情發生后,馬蜂窩對消費者的機票、酒店等旅游產品退改,即時退款墊資 5 億多元。據稱馬蜂窩將退訂完成率定為最高KPI,為什么?

陳罡:旅游平臺站在服務消費者的第一線,馬蜂窩一直以來將“用戶第一”放在首位,這是一個企業在此時此刻應該有的擔當。因此在疫情面前,我們始終優先保障消費者利益,把消費者的健康平安和權益保障作為防疫工作的重中之重,和商家協同,一起克服困難,即便面對特殊復雜的情況,也要盡快幫助消費者解決問題,這是我們的第一和最高目標。尤其對于疑似或確診患者、一線醫務工作者、前線新聞記者、武漢居民等等人群,退款退訂應當刻不容緩。

疫情爆發后,馬蜂窩的退訂單量達到百萬級別,這些退訂需求是在不到 20 天里如潮水般涌進來。每一個退改需求的背后,都有一系列復雜的動作,退改涉及到酒店、境內外航司、服務商等眾多環節的溝通和協調,在這個價值鏈條上,每個企業都努力在 48 或 72 小時之內,幫助用戶完成退訂。但整個行業的反應速度和效率非常分散,各旅游企業在面對退訂時的反應速度和效率,也都存在差異,旅企一邊面臨著巨大的資金壓力,一邊面臨著集中退改造成的處理速度和時效約束,壓力可想而知。

客觀上,與境外供應鏈的聯動也存在一定困難,由于境外航司及其他旅游企業不受中國法律法規的約束與監管,在面對疫情時的反應也會相對遲緩。其他各大旅游平臺,也都面臨著同樣的困難局面。如何在這么大的壓力下迅速匹配人力、財力和技術,誰都沒有成熟的經驗。

我們把退訂完成率定為疫情時期的最高KPI,也是希望激勵我們的客服人員,以及同期支援的交易中心、技術部門、市場部門的同事們,讓大家清晰地知道我們在疫情時期最重要的目標,保障用戶需求,永遠是第一位。

獵云網:請問,目前馬蜂窩的資金狀況是否良好?

陳罡:雖然墊款 5 億元確實不是一個小數目,但對于馬蜂窩來說,公司仍在正常運營,不會因為這部分資金導致公司的危機。我們的資金儲備和過往的增長都是非常良性的,這讓我們有充分的底氣和實力去幫助用戶,去應對這次疫情帶來的退改退訂需求,馬蜂窩具備很強的抗風險能力。

和攜程等大型OTA相比,馬蜂窩依然是一家中小企業,我們一直保持創業精神做事。對我們來說,可持續發展很重要,高質量增長更重要,在可持續和高質量增長的背后,需要提供對用戶真正具有價值的產品。我們尤其在乎的,是能為用戶提供新的交互體驗。相比于對資金的關注,這次疫情讓我們更深刻地認識到了因消費者生活方式的變化而帶來的機會。

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